Vấn đề quá tải thông tin

Dạo này mình đọc được thuật ngữ “quá tải thông tin”, nhớ hồi học bên TSK, thầy Dũng luôn nói “Cuộc sống là chuỗi những vấn đề cần giải quyết, chuỗi các quyết định cần phải ra”, quả không sai. Mỗi ngày chúng ta luôn phải đối mặt với quá nhiều quyết định, đến nỗi nhiều doanh nhân thành công chọn cho mình một tủ quần áo y như nhau để khỏi phải mất công ra quyết định mặc gì mỗi ngày. Vậy cụ thể nó là gì và người ta đang giải bài toán này như thế nào? Đọc qua nhé.

Trong nền kinh tế tri thức, thông tin là mặt hàng giá trị nhất chúng ta có. Ngày nay, thông tin lúc nào cũng sẵn có ở mức gần như vô tận, được tự động chuyển đến các thiết bị điện tử hoặc có thể được truy cập chỉ sau vài cú nhấp chuột. Quá nhanh phải không? sự kiện nóng

Nhưng liệu tôi có thể ngừng than vãn về tình trạng quá tải thông tin? Những cơn lũ thông tin nhấn chìm tôi mỗi ngày có vẻ sản sinh ra nhiều yếu tố cả được và mất. Nó không chỉ như cơn thủy triều từng đợt mang đến vô vàn email và thông tin RSS khiến tôi khổ sở, nó còn là đại dương thông tin vô tận tôi buộc bước ra và khám phá để duy trì công việc của mình.

Các nghiên cứu cho thấy khối lượng thông tin sẵn có tăng vọt – và cả những gián đoạn nó gây ra cho công việc của chúng ta – có thể mang đến tác động bất lợi không chỉ với sự sung túc của mỗi cá nhân mà còn với quá trình ra quyết định, sáng tạo và năng suất lao động.

Nhưng vẫn có hy vọng. Các công cụ và kỹ thuật mang tính cách mạng hứa hẹn sẽ giúp chúng ta đương đầu với các cơn lũ thông tin. Một số công cụ là giải pháp công nghệ – các phần mềm có khả năng tự động sắp xếp và phân loại ưu tiên email đến, ví dụ được lập trình chức năng điều hòa hay làm chệch hướng trận đại hồng thủy thông tin. Những công cụ khác giúp chúng ta không chết đuối trong biển thông tin bằng cách thay đổi cách thức chúng ta cư xử và tư duy.Biết đâu một ngày, tôi sẽ tận hưởng cảm giác bơi trên các dòng chảy thông tin mạnh mẽ mà hiện nay đang đe dọa nhấn chìn tôi.

Khó khăn cho mỗi cá nhân

Tình trạng quá tải thông tin, dĩ nhiên bắt nguồn từ nhà phát minh Gutenberg. Phát minh ra hình thức ấn loát đã gia tăng số lượng ấn phẩm và nhanh chóng vượt khỏi khả năng hấp thụ của não bộ trong cả một đời người. Những công nghệ sau này – từ giấy carbon đến máy photocopy – còn khiến việc nhân bản một tin sẵn có càng dễ dàng hơn. Đến khi thông tin được số hóa, các văn bản có thể được sao chép không giới hạn và gần như miễn phí.

Số hóa nội dung thông tin còn xóa bỏ rào cản với một hoạt động mà ban đầu chỉ các nhà in mới làm được: xuất bản thông tin mới. Không còn giới hạn của chi phí sản xuất và phân phối kiểu truyền thống, ai cũng có thể trở thành nhà xuất bản. (Internet không phải là công cụ duy nhất dù nó cung cấp nhiều kênh phân phối sâu rộng và hoàn toàn miễn phí. Một máy xử lý văn bản có thể chấm dứt nhu cầu về một thư ký kè kè tập giấy chi chú nhỏ, khi mà thông qua chức năng đánh chữ và kết nối Wite-out của nó, nhà quản lý có thể gửi thông báo của mình đi toàn thế giới.) Thực tế, nhiều gợi ý mua các thông tin mới được cá nhân hóa đều được “xuất bản” và phân phối mà không hề có sự tham gia chủ động nào của con người, như trường hợp của Amazon.

Khi cửa đập mở ra, cơn lũ thông tin bắt đầu cuốn phăng chúng ta với vô vàn hình thức: tin nhắn và thông báo từ Twitter ập vào điện thoại di động, thông báo về bạn bè và thư thoại trên Facebook tấn công chiếc BlackBerry, khung chat và thông tin bán hàng trực tiếp (vốn không còn bị giới hạn bởi chi phí bưu điện) xuất hiện tràn ngập trên màn hình máy tính. Đó là còn chưa nói đến ứng dụng “chết người”: email. (Tôi súy chết khi nỗ lực đọc hết từng email một cách vô ích).

Có những thông tin chưa từng tồn tại trong quá khứ hoặc chúng ta chưa từng tiếp cận được, giờ đây luôn sẵn có khiến chúng ta không dám lờ đi: các báo cáo nghiên cứu trực tuyến và dữ liệu về các ngành; blog của đồng nghiệp hay quản lý của các công ty cạnh tranh; cập nhật trên Wiki và thảo luận trên các diễn đàn về những chủ đề chúng ta đang theo dõi; mạng nội bộ của công ty hay những cập nhật vô vị mới nhất về bạn bè.

Có nhiều điều – nhưng đâu mới là vấn đề thực sự? Các nhà nghiên cứu cho rằng tình trạng căng thẳng vì không thể xử lý hết thông tin nhanh như khi nó đến – cùng với kỳ vọng mang tính cá nhân và xã hội, ví dụ bạn sẽ trả lời tất cả email nhận được – có thể khiến bạn kiệt sức và thoái chí.

confusion

Ảnh: idevie.com

Edward Hallowell, một chuyên gia về tâm thần học và những rối loạn do mất tập trung cho rằng nơi làm việc hiện đại đã gây ra cái mà ông gọi là “đặc điểm mất tập trung” với nhiều đặc điểm tương tự như rối loạn do yếu tố di truyền. Linda Stone, tác giả của thuật ngữ “tập trung từng phần liên tục” dùng để mô tả trạng thái thần kinh của công nhân tri thức của thời đại, cho biết bà đang chú ý đến chứng “ngạt thở khi xử lý email”: ngưng một cách vô thức hoạt động thở ổn định thông thường khi giải quyết email.

Thậm chí còn có ý kiến cho rằng dòng thông tin bất tận ấy chính là nguyên nhân gây giảm trí thông minh. Vài năm trước, một nghiên cứu do Hewlett-Packard tài trợ đã chứng minh chỉ số thông minh của những công nhân tri thức bị phân tâm do email, điện thoại thấp hơn 10 điểm so với mức trung bình – tức bằng hai lần mức giảm của những người hút cần sa, theo cách so sánh châm biếm của một số nhà phê bình.

Dĩ nhiên không phải ai cũng cảm thấy mệt mỏi vì cơn lũ thông tin. Nhiều người còn tỏ ra hào hứng. Nhưng điều này lại đưa ra một ám ảnh khác – chứng nghiện thông tin. Theo một khảo sát do AOL thực hiện năm 2008 với 4.000 người sử dụng email trên toàn nước Mỹ, 46% bị “móc vào” email. Gần 60% người tham gia khảo sát có kiểm tra email trong nhà vệ sinh, 15% có kiểm tra trong nhà thờ và 11% cố giấu sự thật rằng họ nhờ chồng/vợ hoặc một thành viên khác trong gia đình kiểm tra email hộ.

Xu hướng thông tin luôn sẵn có làm mờ đi ranh giới giữa công việc và gia đình, có thể tác động đến cuộc sống của mỗi cá nhân theo cách không ai mong đợi. Hãy xem xét một hiện tượng được ghi nhận gần đây về “những đứa trẻ bị BlackBerry biến thành mô côi”. Đã có ít nhất một trường hợp trong đó đứa trẻ liều lĩnh đấu tranh giành lại sự quan tâm của cha mẹ bằng cách vứt chiếc BlackBerry vào bồn cầu và dội nước.

Khó khăn cho các doanh nghiệp

Hầu hết các công ty đều không nhận thấy họ đang phải trả giá cho việc từng nhân viên phải đấu tranh để kiểm soát tình trạng dư thừa thông tin. Một trong những lý do là thời gian làm việc hiệu quả sẽ mất đi do nhân viên phải xử lý các thông tin kém giá trị. Bộ lọc email hiệu quả có thể giúp giảm bớt khó khăn, nhưng kết quả khảo sát 2.300 nhân viên Intel đã cho thấy người ta đánh giá 1/3 số lượng thư họ nhận được là không cần thiết. Giả sử họ mất hai giờ để xử lý email mỗi ngày (các nhân viên được khảo sát nhận trung bình 350 thư một tuần, còn các quản lý thì nhận đến 300 thư một ngày), rõ ràng một khối lượng thời gian khổng lồ đang bị lãng phí.

Nathan Zeldes, từng giữ chức vụ kỹ sư cao cấp ở Intel và là người giám sát nghiêu cứu này, nhận xét: “Nhiều công ty vẫn chưa chịu nhìn thẳng vào vấn đề. Dù nhiều người bị ảnh hưởng nhưng họ vẫn không “đánh trả” bởi cho rằng thông tin -giao tiếp luôn có ích cho mọi người.” Zeldes hiện đang là Giám đốc Tập đoàn Information Overload Research, nơi quy tụ nhiều chuyên gia và quản lý cao cấp.

Những gián đoạn liên tục, dù giá trị của nó là gì, chính là vấn đề khác mà chúng ta đang đối mặt. Khi bạn phản ứng trước thông báo email mới xuất hiện trên màn hình, hay trước thông báo của chiếc BlackBerry rằng một người bạn trên Facebook vừa “chọc phá” bạn, hãy nhớ rằng bạn không chỉ mất thời gian đọc thông tin, bạn còn phải phục hồi sau sự gián đoạn ấy để tái tập trung vào công việc.

Một nghiên cứu do các chuyên gia Microsoft thực hiện đã theo dõi thói quen sử dụng email của nhân viên và phát hiện ra rằng sau khi một thông báo email mới chen vào công việc, trung bình mỗi người mất khoảng 24 phút để trở lại công việc dang dở.

Bối cảnh mà các nhà nghiên cứu mô tả quen thuộc đến mức đáng lo ngại. Thời gian xử lý thông tin ngay sau khi nhận được thông báo chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số thời gian bị lãng phí. Người ta thường sử dụng những khoảnh khắc gián đoạn để đọc thêm các email chưa mở khác – hay làm những việc không liên quan như nhắn tin cho bạn bè hoặc lướt web.

Thật đáng ngạc nhiên, hơn một nửa khoảng thời gian vẫn bị lãng phí dù người ta đã sẵn sàng trở lại công việc, bởi họ phải: kiểm tra lại tất cả các ứng dụng đang mở trên máy tính để xác định công việc nào họ đang làm dở; bị phân tâm bởi một công việc nào khác khi họ chuyển từ cửa sổ này sang cửa sổ khác; và tái ổn định trạng thái tinh thần khi họ tìm được ứng dụng bị gián đoạn cách đó gần nửa giờ đồng hồ.

Gián đoạn do email và các dạng thông tin khác tạo nên cũng có những hậu quả khó nhận biết. Nghiên cứu do M. Amabile của Trường kinh doanh Harvard thực hiện khẳng định hoạt động sáng tạo bị giảm sút vào những ngày công việc bị gián đoạn. Từ các nghiên cứu khác, cũng thấy rằng dù các công nhân trẻ vốn đã quen với việc thường xuyên thay đổi thiết bị hay ứng dụng trong công việc, họ vẫn cần những khoảng thời gian không bị gián đoạn để hoàn thành những phần việc đặc biệt khó.

Một hậu quả khác của tình trạng quá tải thông tin mà các nhà nghiên cứu thật sự quan tâm: sự trì hoãn trong quá trình ra quyết định khi bạn không biết có ai đó hoặc khi nào một ai đó sẽ trả lời email của mình. Nếu bạn không nhận được hồi âm trong thời gian cho phép, bạn cảm thấy lạc lõng và tự hỏi: liệu người nhận có cố tình phớt lờ email của bạn vì nó khiến anh ấy mất thời gian không. Hay email của bạn bị rơi vào hộp thư rác? Hay người nhận để dành trả lời sau? Hay đơn giản là nó đã chìm nghỉm trong núi email của người nhận rồi?

Theo nhà nghiên cứu Yoram Kalman của ĐH Northwestern, tính nhập nhằng từ sự im lặng trực tuyến này nhiều khi còn tệ hơn một phản hồi chậm trễ. Tâm trí của chúng ta trải qua một chuỗi các dự liệu bán ý thức dựa trên trải nghiệm đã qua: Người này mất bao lâu để trả lời email của mình? Có nên làm phiền họ bằng một hình thức thúc ép nào khác? Có nên để lại tin nhắn thoại và số điện thoại liên lạc của mình? Có nên đi xem họ có ở bàn làm việc không? Bước ra cửa sổ và la to hết mức có thể? Bạn có thể trì hoãn dự án của mình vô thời hạn khi phải trông chờ một phản hồi mà người nhận chỉ mất một hai phút để thực hiện.

Tất cả điều này có ý nghĩa gì? Lượng hóa chi phí cho những tình huống này và cả những hậu quả khác của tình trạng quá tải thông tin không phải là một việc dễ dàng. Tuy nhiên, Nathan Zeldes cùng hai nhà nghiên cứu khác đã thực hiện được phép tính, tìm ra cái giá hằng năm Intel phải trả cho năng suất làm việc giảm sút, xét trên phương diện thời gian lãng phí cho việc xử lý những email không cần thiết và phục hồi sau khi gián đoạn, vào khoảng 1 tỷ USD. Ông cho rằng các công ty thật sự liều lĩnh khi bỏ qua con số này.

Hãy từ bỏ nhu cầu được biết mọi thứ

Trong một buổi họp gần đây để tìm ra những ý tưởng quản trị xuất sắc, Jerry Michalski trông có vẻ như một gã ngốc. Khi nghe Lew McCreary, đồng nghiệp của tôi và là người đang ngồi cạnh Michalski nói, Michalski phát hiện thấy điều gì đó khiến anh thật sự thích thú – và nhanh chóng “tweet” (đăng một dòng tin nhắn) trên mạng Twitter của mình để yêu cầu thêm thông tin. Anh nhanh chóng nhận được phản hồi, nhiều lúc là đường dẫn đến một bài báo hay một trang blog khác.

Nếu khái niệm này có giá trị – đầu tiên nó được hình thành trong phòng, sau đó được bồi dưỡng thêm nhờ những đánh giá của các thành viên trong cộng đồng Twitter – anh ta sẽ chia sẻ nó với người khác và thêm nó và những đường dẫn liên quan vào một ứng dụng phần mềm mang tên TheBrain trong máy tính cá nhân của mình. Anh ta sử dụng công cụ này bởi nó có khả năng kết nối một cách hình tượng các mẩu thông tin liên quan trên màn hình máy tính, có thể lưu trữ và phân loại kiến thức vừa tiếp nhận.

Ồ, Michalski, một nhà tư vấn độc lập cho các công ty về ứng dụng của truyền thông xã hội, không bị nhấn chìm trong bể thông tin. Anh không cố bơi ra bơi vào trên một chiếc thùng mà anh đang lướt sóng trên thác nước Niagara. Vậy bí mật của anh là gì?

Anh kiên nhẫn diễn giải: “Anh phải giống như Thiền. Anh phải từ bỏ hoàn toàn nhu cầu được biết hết mọi thứ.”

Michalski có thể từ bỏ nhiều thứ vì anh có các bộ lọc mạnh mẽ và cá biệt hóa hoàn toàn dưới sự định đoạt của anh: các mạng xã hội thu thập, chọn lựa và đánh giá thông tin cho anh. Một trong số đó là bạn bè anh trên Twitter. Một công cụ khác là Twine, ứng dụng đánh dấu giúp anh liên tục cập nhật những chủ đề quan tâm, hoặc những bạn bè trong trang Twine, bằng cách chuyển đến cho anh những nội dung trực tuyến mà bạn bè anh cảm thấy hữu ích. Công cụ phần mềm này còn có thể quét qua các trang Twine khác và gợi ý anh tham khảo những nội dung có vẻ như liên quan đến nhu cầu của anh.

Michalski, cố vấn của Twine nói: “Tôi hiếm khi đọc các bài viết trên blog, trừ khi ai đó thông báo cho tôi hoặc tôi nhận được đường dẫn từ công cụ nhận tin của mình. Hãy tin rằng cộng đồng sẽ là bộ lọc và chuyển đến cho bạn đúng thứ bạn cần.”

Nhiều công nghệ có phần kém tham vọng hơn vẫn tồn tại để giúp chúng ta, những người đã quá mỏi mòn hơn là phấn chấn vì làn sóng thông tin, nhất là email. Các phần mềm mới có thể mang đến cho bạn nhiều giải pháp quản lý hộp thư đến tốt hơn. Một số phần mềm còn có chức năng phân loại thư trong chương trình Outlook theo mức độ quan trọng được xác định bằng lịch sử thông tin giữa bạn và một số người gửi đặc biệt; sắp xếp email theo công việc hay dự án liên quan; hay lọc ra những email đã không còn cần thiết – chẳng hạn như giờ đây một đồng nghiệp đã có thể cung cấp cho bạn thông tin mà bạn thường phải nhận qua email.

Những phần mềm khác thì đưa email vào danh sách các việc cần làm hay thêm nó vào lịch hẹn; cho bạn biết bạn cần bao nhiêu thời gian để trả lời thư, để nhờ đó, bạn kịp thời chúc mừng khách hàng cho thành công gần đây của họ chẳng hạn (mặc dù điều này dĩ nhiên sẽ làm tăng thêm dòng thông tin vào).

Nếu bạn là một người nghiện email chứ không phải nạn nhân của nó (có lẽ giữa hai khái niệm đó chỉ khác nhau về mặt ngữ nghĩa), một kỹ sư ở Google đã phát minh ra một thứ có thể giải quyết vấn đề. Đó là một đường dẫn tùy chọn từ trang Gmail của bạn mà mỗi khi bạn nhấp chuột vào màn hình máy tính sẽ tối đi và hiện ra dòng chữ: “Đến giờ giải lao! Hãy dạo vài vòng, hoàn thành một số việc hoặc ăn nhẹ! Chúng ta sẽ trở lại sau 15 phút” – và bắt đầu đếm ngược thời gian thời gian cho đến khi bạn có thể tiếp tục kiểm tra email.

Các phương pháp giải quyết vấn đề

Việc mọi người không thể thoát khỏi cơn nghiện nếu không nhận được giúp đỡ, dù từ nhóm hỗ trợ hay công nghệ, có thể là một nhận định đúng. Nhưng rốt cuộc thì chính bạn mới là người có thể kiểm soát được vấn các đề liên quan đến thông tin của chính mình. Và điều đó đồng nghĩa với bạn phải thay đổi cách tư duy và hành vi của mình.

Có một phương pháp giải quyết là từng bước tiếp nhận một trong những quy tắc do các bậc thầy về năng suất – cá nhân xây dựng nên, lấy ví dụ như phương pháp “hoàn thành mọi việc” của David Allen (thường được những người ủng hộ gọi là GTD – Get Things Done). Nhưng bạn nên hiểu rõ bản thân mình trước khi quyết định “tín ngưỡng” nào là phù hợp. Chẳng hạn như, lời khuyên chung chung về số lần được phép kiểm tra email mỗi ngày sẽ không giúp gì nếu bạn là người dễ căng thẳng khi tưởng tượng đến hình ảnh núi thông tin bị bỏ qua đang ngày càng phình to.

Hay nếu như có một câu thần chú thì sao? Có thể “Hộp thư đến trống không!” chính là câu thần chú giúp Merlin Mann không bao giờ để email chồng chất. Hoặc trang web five.sentenc.es thách thức mọi người với cách trả lời email mới, “một cam kết của mỗi cá nhân rằng tất cả email đến, bất kể người gửi là ai, về chủ đề gì, đều được trả lời trong vòng 5 câu.”

Gia tăng năng suất có thể giúp bạn phần nào vơi bớt cảm xúc có lỗi hay thiếu tôn trọng người khác khi không thể trả lời email của họ nhanh chóng. Hãy tập cho mình quan điểm Thiền tông của Jerry Michalski. Hoặc hãy làm theo lời khuyên của tác giả Clay Shirky và từ bỏ mọi hy vọng mang tính níu kéo, chấp nhận rằng bạn không thể đọc chứ đừng nói đến trả lời hết các thông tin nhận được, thậm chí là lời nhắn từ những người bạn quen biết.

Cuộc khảo sát do AOL thực hiện mà chúng tôi đã đề cập ở phần đầu ghi nhận rằng có 26% người sử dụng email đã hoặc đang cân nhắc tuyên bố “tình trạng phá sản email”. Hành động liều lĩnh xóa hết tin nhắn nhận được sẽ khiến những chủ nợ email của bạn không hài lòng, như nó có thể là một bước khởi đầu tươi mới cần thiết cho bạn. (Tuy nhiên, phải thú nhận rằng tôi chưa bao giờ phải dùng đến hạ sách ấy).

10 cách giảm tình trạng quá tải email

Có rất nhiều lời khuyên để giúp bạn quản lý email hiệu quả hơn. Sau đây là một số mẹo nhỏ mà tôi đã lượm lặt được từ các website như lifehacker, 43folders và Davidco, cùng với nhiều bài học từ chính thất bại của bản thân tôi.

information-overload[1]

Dành cho người nhận:

  1. Tránh bị phân tâm, tắt chức năng thông báo tự động khi có email mới. Sau đó, định ra cho mình những khoảng thời gian cụ thể trong ngày mà bạn sẽ kiểm tra và phản hồi các email nhận được.

  2. Đừng mất thời gian sắp xếp email vào các thư mục; hãy tận dụng chức năng tìm kiếm trong hộp thư đến. (Có thể có một ngoại lệ như sau: Hãy tạo một thư mục mang tên: “Hành động ngay” nhưng đừng quên kiểm tra nó.)

  3. Đừng làm nổi những email bạn định xử lý sau bằng cách đánh dấu “Chưa đọc”. Trong chương trình Microsoft Outlook, khi bạn vô tình đánh máy sai một lỗi nào đó, mọi thứ trong hộp thư đến đều được đánh dấu là “Đã đọc” (Và không có chức năng “Quay lại”).

  4. Nếu bạn không thể trả lời email trong vài ngày tới, hãy xác nhận bạn đã nhận được thư và thông báo người gửi khi nào bạn có thể phúc đáp thư của họ.

Dành cho người gửi:

  1. Trình bày thông tin một cách dễ nắm bắt bằng một câu chủ đề rõ ràng và bắt đầu nội dung bằng những điểm chính yếu. In đậm đầu đề, ký hiệu đầu dòng hoặc chữ số để nhấn mạnh những mục cần làm – và hãy chú thích ai sẽ chịu trách nhiệm cho từng mục.

  2. Để giúp người nhận không phải kiểm tra những email có nội dung ngắn, hãy đưa tất cả nội dung vào dòng chủ đề và kết thúc bằng “eom” (end of message – kết thúc tin).

  3. Nếu cần thiết, dán nội dung của thông tin đính kèm vào bức thư.

  4. Hạn chế tình trạng gửi thư qua lại bằng cách chủ động đề nghị (“Chúng ta gặp lúc 10 giờ nhé”) thay vì đưa ra những câu hỏi mở (“Chúng ta nên gặp nhau khi nào?”)

  5. Trước khi chọn “reply to all”, hãy dừng lại và nghĩ về gánh nặng email mà lựa chọn của bạn có thể gây ra cho người nhận. Nếu bạn không thể thanh minh cho gánh nặng đó, tốt nhất là hãy xóa tên người nhận ra khỏi danh sách gửi đi.

  6. Vì lợi ích của bạn, hãy gửi ít email hơn: Trung bình một thư gửi đi sẽ tạo ra hai thư phản hồi.

Công nghệ

Max Christoff tỏ ra thận trọng trước những ước đoán có phần gây sốc về cái giá phải trả cho hiện tượng quá tải thông tin – một trong số đó cho rằng tổng thiệt hại của nền kinh tế Mỹ phải chịu do quá tải thông tin là gần 1 nghìn tỷ USD – bởi chúng thường không thể phản ánh được giá trị thông tin, kể cả thông tin được chuyển tải qua các email ác ý.

Nhưng Christoff, giám đốc điều hành công nghệ thông tin của Morgan Stanley, hiểu được mỗi cá nhân đang phải vật lộn như thế nào để kiểm soát khối thông tin đồ sộ của mình. Cho nên, ông đang tiến hành thử nghiệm một số phương pháp cải thiện vấn đề này cho nhân viên của các công ty dịch vụ tài chính.

Ví dụ, nhóm của ông đã phát triển một phần mềm có khả năng điều chỉnh những gián đoạn do email bằng cách phân biệt thông điệp nào thật sự khẩn cấp với những cái có thể quan trọng nhưng không đòi hỏi người nhận phải giải quyết ngay. Phần mềm này phân tích nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như người gửi là khách hàng thân quen hay một ai khác mà người nhận vốn đã lâu không liên lạc.

Phần mềm này cũng có thể tùy chỉnh cho từng hành vi riêng biệt của người dùng – lấy ví dụ, phân loại những thông điệp khẩn từ người gửi mà người nhận luôn ưu tiên trả lời trước. Nhưng điều đó khiến các tiêu chuẩn phân loại kém rõ ràng hơn, và có thể khiến người dùng căng thẳng. Christoff nói: “Nếu người ta không tin tưởng hệ thống này, họ sẽ tự làm mình gián đoạn khi tiếp tục kiểm tra những lá thư không khẩn cấp để chắc rằng không có lỗi lầm nào xảy ra.”

Những nỗ lực khiêm tốn của Christoff trong việc đối phó với tình trạng quá tải thông tin ở Morgan Stanley có phần hơi bất thường. Mặc dù gần như mọi người đều nhận ra rằng mỗi cá nhân, ở nhiều mức độ khác nhau, đều đang phải trả giá để đấu tranh cho việc quản lý hiệu quả email và các dạng thông tin khác nhưng hiện nay rất ít doanh nghiệp xem thách thức này là vấn đề mang quy mô toàn công ty.

Dù vậy, các công ty ngày càng nhận ra rằng họ sẽ được lợi nếu hỗ trợ mọi người kiểm soát vấn đề này tốt hơn. Ngoài việc giúp mỗi cá nhân xử lý thông tin hiện quả hơn, các công ty cũng nên khuyến khích mỗi người nên kén chọn hơn và thông minh hơn trong việc tạo ra và phát tán thông tin.

Nhiều công nghệ mới tập trung vào việc điều chỉnh khối lượng email trong nội bộ công ty. Một phần mềm còn trong giai đoạn thử nghiệm mang tên Postware yêu cầu mỗi nhân viên đính kèm một “con dấu” phi tiền mặt lên mỗi email nội bộ họ gửi đi, tiền ảo này được trích ra từ một nguồn cố định được phân bổ hằng ngày cho họ. Một hệ thống dựa trên thị trường thực mang tên Attent do công ty Seriosity phát triển sẽ cung cấp cho những người dùng một lượng tiền ảo như nhau mà họ sẽ sử dụng để đính kèm theo email như một dấu hiệu thể hiện mức độ quan trọng của thông điệp đó.

Nhờ đó, người nhận có thể sắp xếp hộp thư đến dựa trên giá trị tiền ảo đính kèm trong từng thông điệp. Tiền trên mỗi thông điệp đến sẽ được ghi vào trong tài khoản của người nhận để sử dụng cho các thông điệp gửi đi. Dĩ nhiên, những người sử dụng email “giàu có” là người nhận được nhiều tiền từ người gửi mà muốn họ quan tâm đến thông điệp của người ấy trước, những người này sẽ có nhiều tiền hơn dành cho các email gửi đi, và có thể làm bóp méo mức độ quan trọng thực sự của thông điệp này.

Mặc khác, cũng có nhiều công cụ thuộc về tương lai đang được phát triển có khả năng hiểu được thói quen làm việc của chúng ta và quyết định thời điểm chúng ta không muốn bị làm phiền. Các nhà nghiên cứu của Microsoft đang phát triển một hệ thống các ứng dụng gọi là Ưu tiên mà, ví dụ, sẽ trì hoãn thông báo email bằng cách đánh giá mức độ khẩn cấp của thông điệp và cả mức độ chấp nhận bị làm phiền của người nhận.

Phần mềm này có thể tự động đánh giá thông điệp nhận được (chẳng hạn như xem nó có chứa cụm từ “nhanh nhất có thể” hay không), hoạt động của người dùng (Liệu bạn có buổi hẹn trước với khách hàng nào không?) và cả trạng thái tinh thần của họ (Liệu có phải bạn đang chủ động bỏ qua các thông báo trong vài ngày gần đây vì phải bận xử lý một văn bản nào đó không?)

IBM đang nghiên cứu một chương trình mang tên IM Savvy, một “máy trả lời” các tin nhắn tức thì. Nó thực sự cảm nhận được khi nào bạn đang bận – chẳng hạn như nó sẽ căn cứ hoạt động đánh máy và di chuyển chuột của bạn – và báo cho những người làm phiền “tiềm năng” rằng bạn không sẵn sàng trò chuyện.

Nhưng công cụ này cũng cho phép người gửi làm gián đoạn bạn nếu điều này là bắt buộc. Jennifer Lai, trưởng nhóm nghiên cứu IM Savvy nhận xét: “Khó khăn mà các phần mềm thông minh đứng giữa bạn và các tác nhân gây gián đoạn phải đối mặt là nếu chúng mắc sai lầm và không có sự cố nào làm phiền bạn, dù chỉ một lần, thì cái giá phải trả là rất cao.”

Thay đổi văn hóa

Công nghệ và thay đổi hành vi một cách đồng bộ là hai yêu cầu không thể thiếu để một công ty có thể đối phó với tình trạng quá tải thông tin. Điều đó có thể bắt đầu bằng sự giáo dục. Nathan Zeldes, cựu kỹ sư của Intel, đã kết hợp công nghệ và giáo dục trong một công cụ phần mềm thời gian thực mang tên Intel Email Effectiveness Coach, một chương trình được thiết kế để giúp người dùng đạt được hành vi sử dụng email hiệu quả.

Khi người dùng nhấp chuột vào nút Gửi đi, trước khi thông điệp được chuyển đi, chương trình sẽ nhẹ nhàng cảnh báo bạn về những sai lầm ngu ngốc và sự vi phạm các nguyên tắc lễ nghi khi gửi email, chẳng hạn như khi bạn nhấn nút “Reply to All”, phần mềm sẽ can thiệp để chắc rằng bạn muốn gửi thông điệp cho tất cả mọi người trong danh sách.

Các công ty cũng cần thiết lập những tiêu chuẩn trong tổ chức về giao tiếp điện tử, dù công khai hay hàm ẩn. Nếu tiêu chuẩn hàm ẩn, các giám đốc điều hành cao cấp cần nêu gương. Không nhân viên nào muốn mình là người đầu tiên từ bỏ thói quen góp phần gây ra tình trạng quá tải email như gửi báo cáo tuần đến tất cả trưởng bộ phận chỉ với mục đích là duy trì tính minh bạch trong tổ chức.

Một công ty có thể xây dựng chương trình “buổi sáng không email” hằng tuần: một lệnh cấm email nội bộ, chứ không dành cho email bên ngoài (và có thể là cả điện thoại, tin nhắn và tán gẫu). Mục tiêu là xây dựng một khoảng thời gian không bị gián đoạn dài hơn.

Hay một quản lý cần xác định trong tình huống báo cáo trực tiếp nào thì giao tiếp giữa người và người hoặc một cuộc điện thoại có thể thay thế email – điều này không hỗ trợ nhiều có những tương tác trực diện nhưng khá hiệu quả để thúc đẩy quá trình ra quyết định. Khi ba hoặc bốn email được gửi liên tục trong nhóm, ai đó cần nhấc điện thoại lên và giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Bộ phận IT cần hướng dẫn mọi người sử dụng kênh thông tin phù với với những loại thông tin khác nhau. Lấy ví dụ, lượng email có thể giảm đáng kể nếu như bản tin hoặc thông báo nội bộ nhóm được đang trên mạng nội bộ hoặc mạng chung của công ty, khi đó mọi người có thể chủ động nhận thông tin họ cần thay vì thông tin bị ép gửi đến hộp thư của họ. Quy tắc ngón tay cái như sau: Nếu thông tin trong email bạn sắp gửi, dù nó khá quan trọng trong khoảng thời gian sắp đến như hiện tại thì không khẩn cấp, hãy đăng nó lên mạng nội bộ thay vì ép người khác phải đọc nó.

Chuyên viên IT có thể thay thế yêu cầu xác-nhận-khi-nhận do người gửi thiết lập vốn khá phiền toái bằng các phản hồi tự động cho người nhận. Những phản hồi như thế này có thể cho người gửi biết về thời gian biểu của bạn dành cho việc trả lời email và hối thúc họ gọi điện nếu vấn đề của họ cần phản hồi của bạn sớm hơn thời gian thông thường. Điều đó có thể giảm những ngộ nhận bắt nguồn từ khác biệt về những kỳ vọng mà mọi người không diễn đạt thành lời.

Nếu tôi xem email là một phần việc mà tôi phải trả lời trong ngày làm việc và bạn nghĩ nó là một phần việc mà tôi phải trả lời ngay khi nhận được, thái độ không hay và quyết định cẩu thả là hai điều có thể phát sinh. Nếu các mối quan hệ của bạn rộng hơn – tin nhắn, thư thoại, hay một chuyến viếng thăm căn phòng trọ – bạn sẽ có kết cục là lượng thông tin liên quan đến một yêu cầu đơn lẻ sẽ gia tăng đáng kể.

Khi những tiêu chuẩn đặt ra, chẳng hạn như không gửi thư cho đồng nghiệp sau 10 giờ tối, không thể tiếp tục thực hiện, thì hình thức khuyến khích ban đầu sẽ trở thành cưỡng chế, như tắt máy chủ email lúc 10:01 tối. (Trong một chừng mực nào đó, người ta thấy biện pháp này hơi khắc nghiệt, tuy nhiên, gần đây, vị CIO của công ty xếp hạng thị trường Nielsen Media Research đã bực tức đến nỗi ông yêu cầu loại bỏ chức năng Reply-to-all trong hệ thống email.)

Sau cùng, có thể người ta cần phải sử dụng những biện pháp cứng rắn vì tình trạng quá tải thông tin cũng có phương diện đạo đức. Một email yêu cầu thông tin khẩn cấp, bất kể nó có giá trị thế nào với người gửi, thường có thể là một chi phí lớn cho người nhận vốn thường xuyên bị làm phiền, với họ, yêu cầu ấy có thể không khẩn cấp và cũng không quan trọng. (Mũi tên hướng xuống của chương trình Outlook, với chức năng giúp người nhận thư biết rằng thông điệp không quan trọng lắm, lúc nào cũng khiến tôi suy nghĩ: Ngay cả khi nó được sử dụng, dù rất hiếm trường hợp như thế, người ta vẫn cứ mở thư ngay, tò mò xem nội dung là gì và cấp bậc người gửi là như thế nào.)

Trong quá trình tìm kiếm phương pháp giảm gánh nặng của tình trạng quá tải thông tin, một công ty phải cố gắng để cân bằng lợi ích của người gửi và chi phí của người nhận. Và những nhà lãnh đạo cần chắc chắn rằng giải pháp không phải là chuyển gánh nặng từ nhóm này sang nhóm khác và vấn đề này phải được giải quyết với chi phí thấp nhất cho công ty.

Giờ đây, có thể chuyển gánh nặng là một khái niệm hấp dẫn. Cho phép tôi xem cơ hội chuyển gánh nặng tội lỗi của người nhận – vì không trả lời thư nhanh chóng – lên vai của những người gửi ích kỷ, một lần và mãi mãi.

Có lẽ như thế sẽ tốt hơn. Có thể quá tải thông tin hóa ra cũng không đến nỗi nào.

Bài viết của Paul Hemp trên Harvard Business Review. Tác giả (phemp@harvardbusiness.org) là biên tập viên cộng tác của tạp chí Harvard Business Review và là tác giả cuốn sách “Avatar-Based Marketing” (HBR tháng 6/2006).

Hoàng Đăng dịch

Lời kết phatchuongit: Trên tất cả công nghệ là phương pháp giải quyết vấn đề, thước đo độ ưu tiên của mỗi cá nhân. Công nghệ cũng chỉ là công cụ. Mình khá thích phương pháp GTD, có dịp sẽ chia sẻ với mọi người.

Leave a Reply