Từ chú bảo vệ đến việc chăm sóc khách hàng

Chú Mười là bảo vệ ở đây. Chú vào làm cùng lúc công ty mới thành lập, chưa được 1 tháng. Dù chú không hiểu ngôn ngữ của những người chủ, nhân viên và cả khách hàng ở đây, nhưng sự quan sát và trải nghiệm của mình đã giúp chú nắm bắt rất nhanh và biết cách tạo ra giá trị cao nhất cho công ty.

Công ty kinh doanh sản phẩm cao cấp, mỗi ngày có rất nhiều khách ghé vào tham quan và mua sắm. Mỗi khách ra vào đều phải đeo thẻ vào và phải trả thẻ ở lối ra. Có khi chú thấy khách hàng mua sản phẩm mình nhiều, xách nặng, chú vội nhanh chân tới đón và đưa ra xe cho khách. Có khi có những đứa con nít quá thích cái thẻ đeo mà không chịu trả, chú tặng luôn cho người ta. Có khi các cô mua đồ tay xách nách mang quên thẻ trong túi lấy mở khó khăn, chú chỉ tay cho đi ra cổng luôn. Ông giám đốc ngồi nhìn camera quan sát thấy tất cả, vội vã chạy xuống ra hiệu khen các hành động của chú ngay lập tức.

Chú bảo vệ chỉ làm đơn giản vậy thôi, quan sát lắng nghe và không ngừng học cách làm thỏa mãn người khác. Vậy mà chú nói chỉ mãi bọn bảo vệ trẻ nó không làm được.
Ông giám đốc cũng chỉ làm việc đơn giản vậy thôi, lời khen, lời động viên là cái phải làm ngay và làm trước mặt nhiều người. Vậy mà ổng nói chỉ mãi bọn quản lý giám đốc trẻ nó cũng không làm được.

Kỷ nguyên 4.0 và kinh doanh hướng về nguồn gốc cốt lõi của nó với tâm điểm là khách hàng, theo đó việc chăm sóc khách hàng là điều tối quan trọng. Rất nhiều các “ông lớn” đã gánh việc huấn luyện cho lực lượng lao động trẻ các văn hóa về chăm sóc khách hàng rồi. Từ các chú bảo vệ của các cửa hàng di động, điện máy; lễ tân của các khách sạn; phục vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh; dịch vụ của các ngân hàng… vậy nên một là chúng ta phải nhanh chóng huấn luyện người của mìnhh hoặc học cách sử dụng hiệu quả lực lượng đã được đào tạo này.

Làm sao huấn luyện được như vậy? Dựa vào qui chế, qui định, văn hóa doanh nghiệp vậy. Như bác Vượng của Vin Group từng kể, trong các qui định về tuyển dụng bảo vệ, có qui định cả về việc phải cười vui tươi với khách hàng. Nếu không tuân thủ thì sẽ bị phạt. Hình phạt là không được nhận thưởng như những người còn lại. Đơn giản vậy thôi.

Nói thì nói vậy thôi. Làm tới đâu, đụng bài toán nào, mình giải được thì mình thắng, không thì vướng ở mức đó hoài. Quan trọng nhất và khó nhất là sự lột da thay đổi, đôi lúc nó cũng đau đớn lắm.

Mình vẫn tiếp tục học đấy thôi.

Leave a Reply